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                      首頁 > 統計報告 > 正文

                      汽車投訴網:2019年重慶市車輛投訴統計分析

                      原創 來源:汽車投訴網 發表于:2020-03-02 作者:瓜子 分享:

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                      一、2019年汽車投訴網總投訴量分析

                      随着時代的發展,車主的維權意識也在不斷提高,在面對車輛問題時也開始慢慢懂得通過多種渠道幫助自己維權。在2019年,汽車投訴網共接收到25189宗投訴,投訴來源包括網站端、小程序、公衆号、微信群、QQ群以及電話、傳真,投訴量同比2018年上升了13741宗,升幅較大,所有投訴基本涵蓋國内目前所有在售乘用車型,投訴廣泛分布于全國各省市和自治區。

                      二、2019年重慶市投訴量分析

                      2019年,汽車投訴網共接收到25189宗投訴,其中重慶市的投訴量爲890宗,占汽車投訴網全年總量的3.53%,相比2018年的106宗,2019年重慶市的投訴量有較明顯的升幅。

                      主要特點:

                      1、企業回複時間過長,效率低。在890宗投訴中,有429宗的車主投訴在一周内得到企業的回複,占比爲48.18%;40.91%的投訴在兩個月内得到企業的回複,剩餘的10.91%的投訴沒有的到企業的回複,因此企業需要加強售後的處理,盡早解決車主的問題,得到車主的信任。

                      2、自主品牌投訴量高,完成率高。在2019年裏,自主品牌以450宗投訴超越合資品牌和進口品牌占據主導地位;從完成率來看,450宗投訴中,處于已處理狀态的有410宗,占比91.11%。

                      3、緊湊車型SUV的投訴量最多。2019年關于車型的投訴量中,緊湊車型SUV以334宗投訴位居第一,其次是緊湊型車以240宗投訴位居第二,中型SUV以104宗投訴位居第三。

                      三、數據分析

                      (一)2019年重慶市月度投訴分析

                      2019年同比2018年的數據,我們可以發現2019年上半年重慶市的投訴量基本處于平穩狀态,其中3,6月的投訴量最高,有92宗;而下半年的投訴量有小幅度的浮動,其中要數投訴量較少的則爲8月份。

                      (二)重慶市投訴端口分析

                      從上圖獲知,投訴渠道主要包含網站投訴63宗、微信投訴571宗、微博投訴157宗、電話投訴99宗和QQ投訴56宗。除網站這一投訴渠道以外,車主亦可通過其他渠道進行投訴,而該部分投訴信息經過專員們多次安撫與溝通後,絕大部分車主的問題均得到企業聯系及處理,僅有極少部分車主的問題轉化爲網站投訴。

                      (三)重慶市車系屬性投訴分析

                      在2019年重慶市車系屬性投訴分析中,絕大部分車系投訴占比有所上升,其中SUV的投訴占比最高,486宗投訴約占重慶市車輛投訴的54.61%;其次是緊湊型車,240宗投訴占比27%。

                      (四)重慶市投訴量前十車型分析

                      解決率在一定程度上反映出企業對車主投訴的重視程度。從上表我們可以看到,前十車型的投訴解決率除獵豹CS10沒回複以外,其餘車型的解決率均達到100%,這一成績還是讓很多車主感到滿意的。希望企業能繼續加強對售後投訴方面的重視程度,積極處理車主投訴解決車輛問題,這對于企業日後的發展有着深遠的影響。

                      (五)重慶市車型投訴屬性分析

                      在2019年重慶市車型投訴屬性分析表中可見,在首保期就出現質量、銷售或服務問題的投訴有144宗,這些投訴除了質量問題以外,絕大部分是由4S店的服務問題引起的;此外,還有39.5%的投訴是在保修期間出現問題的車輛;另有44.3%的投訴是在已過保時出現問題的車輛。

                      (六)重慶市投訴處理狀态分析

                      從表格數據中可以看出,2019年處于完成狀态的投訴有588宗,而待企業處理的投訴有96宗,同比去年完成率有所上升,售後對投訴的重視程度和對問題解決能力的高低關系到完成率的上升或下降。

                      (七)重慶市車輛品牌類型投訴分析

                      在2019年重慶市的投訴中,自主品牌的投訴量高于自主品牌和進口品牌,憑借450宗的投訴占據着重慶市總投訴量的50.56%;合資品牌的投訴量有424宗,占比47.64%;總體來說,自主品牌的投訴量仍占據總投訴量的絕大部分,進口品牌的投訴量較少,這主要與所占市場份額有關。

                      (八)重慶市品牌處理效率統計分析

                      從圖表可以看出,2019年自主品牌的投訴量排在首位,其中已完成的投訴410宗,處理效率爲94.75%;合資品牌已完成的投訴有412宗,處理效率爲97.17%;而進口品牌處理效率爲75%,各品牌的處理效率仍有進步的空間,來年希望各企業能夠加強重視,繼續努力提高投訴的處理效率。

                      (九)重慶市企業處理效率制圖分析

                      48%的車主能在發表投訴後一周内得到企業的回複,而在剩餘的62%當中,都因爲各種各樣的原因而無法在一周内得到企業的回應,對于該部分投訴,部分企業需提高處理效率。

                      (十)重慶市企業處理滿意度分析

                      從上圖可見,認可處理結果并給出相應評分1分和2分的車主投訴占比87.5%,占比相對來說還是較大的;12.5%的車主不認可企業處理結果,是因爲該部分車主對于企業處理結果并不滿意,故對于投訴給出相應評分爲-1分和-2分,對于該部分投訴,企業需加強重視。

                      (十一)重慶市車輛零部件投訴分析

                      車身及電氣、發動機和變速箱是2019年重慶市零部件投訴量最高的前三位。各部件的主要問題均以異響爲主,其次包括發動機起動困難、變速箱換檔困難、室内噪聲大和門窗故障等也是較多車主投訴的。

                      案例延伸

                      2013年12月,重慶市市的成先生在重慶市中汽西南凱旋汽車店内購入一輛2014款1.8L智驅版自動勁智型的雪鐵龍C4L,至今行駛約10000公裏。2019年3月的一天,成先生檢查車輛時無意中發現車輛有漏油的迹象,經過仔細檢查原來是發動機的位置出現漏油的情況,随即成先生便聯系4S店反映情況。

                      車輛出現問題後很多車主會主動聯系4S店尋求解決辦法,但這個案例的矛盾點在于潘成先生的車輛在4S店維修,卻一直解決不了問題,而且在4年内多次維修車輛,4S店卻以不妥當使用車輛爲理由,收取維修費用。此後成先生向汽車投訴網發起求助帖,專員在接收到成先生的求助以後,針對成先生反映的問題與廠家方面的工作人員取得聯系,及時反映車主的情況和訴求,而該投訴在得到汽車投訴網的介入後最終得到處理。

                      (十二)重慶市銷售問題投訴分析

                      承諾不履行、費用問題和車輛信息欺詐是重慶市車主投訴較多的銷售問題,引起該部分車主投訴的主要原因與售後不履行合同條款,不按時交車,車輛實際與宣傳不符和訂金無理不退還等問題有關;除此之外其他問題也是不容忽視的,例如捆綁銷售和精品問題等,投訴量較去年上升也較爲明顯。

                      案例延伸

                      2013年5月,重慶市市的潘先生在重慶市豐尚汽車店内購入一輛2013款1.6L手動精英版的長安逸動,至今行駛約70100公裏。2019年5月的一天,潘先生檢查車輛時無意中發現車輛有漏油的迹象,經過仔細檢查原來是發動機的位置出現漏油的情況,随即潘先生便聯系4S店反映情況。

                      車輛出現問題後很多車主會主動聯系4S店尋求解決辦法,但這個案例的矛盾點在于潘先生的車輛在4S店多次維修,卻一直解決不了問題,長安公司的工程師得出的結論是密封圈移位和發動機缸體有沙眼。潘先生向汽車投訴網發起求助帖,專員在接收到潘先生的求助以後,針對潘先生反映的問題與廠家方面的工作人員取得聯系,及時反映車主的情況和訴求,而該投訴在得到汽車投訴網的介入後最終得到處理。

                      (十三)重慶市售後問題投訴分析

                      技術不過關、态度不好和費用争議是重慶市車主投訴較多的問題,其中态度不好和技術不過關一直都是車主售後服務投訴的重點,但配件等待問題也是不容忽視的,同比2018年上升幅度較大,望能引起企業重視。

                      案例延伸

                      2017年12月30日,重慶市市的周先生在長安鈴木重慶店内看中了一輛2016款 1.4T自動兩驅精英版的維特拉。交車當天周先生發現車輛的生産日期爲2017年5月出廠,出廠時間超過半年多。車輛在使用中出現了異響不斷、車門無法關閉、方向跑偏、後輪外側磨胎,多次于店家協商,都沒有結果。

                      該案例的矛盾點在于周先生的車輛僅購買2年,裏程2萬公裏不到,卻出現諸多問題,對店家的售後處理也失去信心,這樣的服務态度很難讓人接受。

                      周先生向汽車投訴網反映情況,專員在接收周先生的投訴以後迅速将情況轉達至廠家的工作人員進行處理,經過汽車投訴網介入進行多翻溝通協商以後,周先生的問題最終得到合理處理。

                      (十四)重慶市車主投訴訴求分析

                      維修、召回和賠償成爲車主最熱衷的三大訴求,車主們的訴求相對來說還是比較理性的,要求維修是因爲相信售後的技術,要求召回是因爲車輛同一問題經過多次維修仍然無果、或同一批次的車輛均出現該問題後車主提出的訴求;而要求賠償是因爲車輛出現問題以後多次維修得不到解決,車主要求售後賠償車費和誤工費等;車主的訴求很大程度是受到售後的處理态度、效率和處理方案等方面所影響的,因此廠家應對售後問題加以重視。

                      汽車維權五大難點分析

                      針對汽車維權的特殊性,汽車投訴網特地爲大家整理歸納出汽車維權的五大難點與大家共勉,希望車主看了之後能夠有所幫助,以便在需要維護自身合法權益時有針對性的進行證據收集。

                      難點一、汽車三包退換條件苛刻

                      汽車三包在什麽情況下可以适用:2013年10月1日,《家用汽車産品修理、更換、退換責任規定》(汽車三包)正式出台,消費者的汽車維權有了法律依據,但要值得注意的是,汽車三包對于消費者維權有着較爲苛刻的界定,在這裏汽車投訴網将爲大家一一列出。

                      1、并不是所有車都可以參與三包:汽車三包隻适用于2013年10月1日之後購買,擁有購車發票和汽車三包憑證的車輛。

                      2、并不是任何車型都适用于三包:汽車三包隻适用于家用車,種類包括處于個人名下不以營運爲目的的普通乘用車、活頂乘用車、高級乘用車、小型乘用車、敞篷車、短頭乘用車以及旅行車、多用途乘用車、越野乘用車。

                      3、退換車條件苛刻:參與汽車三包的車輛達到退換車标準的有五種,條件都較爲苛刻。

                      1)開具發票日起60日内或行駛3000公裏以内(先到爲準)者,車輛轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油洩漏的。

                      2)在汽車三包有效期内,車輛因嚴重安全性能故障仍未排除的、維修後又出現新的嚴重安全性能故障的。

                      3)車輛發動機和變速箱同一主要部件維修更換兩次後仍不能正常使用的。注意:是同一部件,發動機、變速箱與其主要零件更換次數不重複計算。

                      4)在三包有效期内,車輛因轉向系統、制動系統、懸架系統、前/後橋、車身的同一部件因質量問題更換兩次後仍不能正常使用的。

                      5)修車時間超過35天,因同一質量問題累計修理超過5次的。

                      難點二、新消法部分條例與汽車三包相沖突

                      在新消法出台後,和汽車業關系密切,也被外界普遍關注的,是《新消法》的第二十三條第三款:“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣  機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月内發現瑕疵,發生争議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”  汽車投訴網認爲,這在一定程度上緩解了之前汽車維權消費者舉證難的問題。

                      但新消法第二十四條規定:“經營者提供商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定和當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務;沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日内退貨;七日後符合《中華人民共和國合同法》規定的解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

                      因爲汽車三包法規規定退換車有着相應的特定條件,那麽新消法的二十四條規定就和汽車三包在法律層面上有了一定的沖突,而且,汽車三包法規是部門規章,而新消法則屬于國家法律,在這種情況下,面對糾紛應采用何種規定進行處理,仍有待相關部門給出權威的解釋。

                      難點三、維權鑒定依然困難重重

                      雖然汽車三包法規針對之前汽車維權鑒定難的問題給出了“家用汽車産品三包責任争議處理技術咨詢人員庫”(簡稱:專家庫)的辦法,但就目前來看,專家庫的人員組成并不透明,且多由廠商和經銷商推薦人員組成。那麽消費者在鑒定中能否得到較爲公正的評判,我們不得而知。

                      其次,專家庫咨詢費并不透明,汽車三包規定,在消費者和經銷商、廠商存在争議時,可以選擇專家庫專家參與争議處理,咨詢費由消費者同經銷商、廠家協商解決,面對财大氣粗的經銷商、廠商、消費者是否能支付起并不透明的咨詢費用,這是關鍵。

                      再次,距離汽車三包法規已過5年,但各地專家庫的聯系方式和機構組織還未明确,汽車投訴網小編以消費者的視角嘗試在網上搜索專家庫相關信息,但無法搜索到任何相關信息。汽車三包後時代,消費者維權鑒定依然困難重重。

                      難點四、維權成本高、解決效率低下

                      對于一些有争議的投訴,消費者不但要付出高昂的檢測費、鑒定費,而且鑒定報告等關鍵内容往往要經過幾個回合的往返才能确認。車主一旦遭遇經銷商和廠商之間互踢皮球。那麽少則一、兩個月, 多則一年半載,爲了讨回一個公道,消費者往往要付出高昂的經濟成本和時間成本,如此往複,車主的維權決心也就這樣慢慢的被消耗殆盡,最終隻能無奈的接受強  勢的廠商并不公平的處理結果。

                      難點五、汽車主要配件和易損零部件維權無保障

                      汽車三包法規實施後,一些汽車主要易損零部件并未納入三包範圍,如雨刮器、刹車片、發動機皮帶和濾芯等部件,目前均有廠商自行規定,何時更換?如何更換?缺乏一個統一性的強制性國家标準。

                      而作爲汽車主要配件的的輪胎的保修、包換并沒有納入到這次的汽車三包之中,這導緻輪胎維權存在“三宗罪”,首先是輪胎質保期沒有統一标準。其次,部分輪胎企業理賠采用的所謂“國家标準”,實際上是行業協會于《理賠要求》出台之前指定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。第三,輪胎出現質量問題,都是由生産廠家自己給自己做鑒定,鑒定結果讓人難以信服。

                      教你輕松搞定汽車網絡維權

                      通過網絡了解車況、交流使用心得是不少車主的每天必備功課,而通過網絡進行維權同樣也已經成爲大家的普遍習慣。而如何選擇投訴平台、如何填寫投訴資料,更能使自己的維權訴求得到更好、更快、更專業的處理呢?下面汽車網評就爲大家提供幾點建議:

                      一、選擇專業維權平台:選擇專業的維權平台如:汽車投訴網,将會有專員與消費者對接,第一時間将消費者的投訴轉到相關廠商,可以确保您的投訴可以得到相應的跟進處理,并能及時将進度反饋給投訴人。最大限度的維護您的合理權益。

                      二、如實填寫投訴信息:消費者在投訴時需按照投訴平台的要求如實、認真的填寫相關投訴信息,才能确保你的投訴能夠得到及時有效的處理。因爲詳實的投訴信息不但可以讓維權平台的工作人員能夠更清楚了解你的情況,對于企業來說,詳實的投訴内容同樣有助于他們在第一時間對整個事件有比較清楚的了解,同時也更能體現出你對維權的重視,而 廠家也就更容易促成相關的解決方案。但是也需要提醒車主們注意保護個人隐私,涉及到姓名、電話号碼、車牌等信息不建議直接在投訴内容中顯示,以免被人利用,而專業的維權平台都會針對這些信息進行單獨處理,以确保個人隐私安全;

                      三、填寫真實有效的個人信息:要想問題得到網站的幫助、協調,就必須提供真實的聯系信息(如姓名、電話、車牌等),因爲隻有填寫真實有效的聯系方式,投訴處理平台才會将投訴轉給廠家進行處理協調,而如果是信息不全或是虛假的,就難以正常維權。

                      四、投訴訴求需适當合理:根據自己的實際情況,以及目前我們所能遵循的法律法規,提出合理,适當的訴求,尋求問題的合理解決。汽車網評不支持更不建議車主采取對廠商及經銷商進行謾罵、人身攻擊等手段進行維權。部分消費者就是因爲在維權時不夠理性,以爲可以借助一些偏激的話語來引起廠家的重視,殊不知結果卻是适得其反;汽車投訴網同時也不建議車主走極端維權道路,極端維權極易導緻消費者同廠商、經銷商矛盾激化,彼此雙方對立的情緒并不利于問題的解決。

                      五、注意保留相關票據:汽車三包實施後,車主要注意保留車輛購買發票及汽車三包憑證,這是您使用汽車三包進行維權的條件。

                      再者,一些平時看起來毫無用處的一張票據,在您維權需要時卻往往能夠扭轉乾坤。汽車三包第四章第十三條明文規定,“修理者應當建立并執行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份,一份存檔,一份提供給消費者。”因此每次的維修都需要消費者向4S店或修理廠索要維修發票,作爲日後維權的依據。除了維修 單據,一些車輛故障的圖片、發票、錄音、視頻等,都會讓您的投訴更容易引起廠家的關注,使你成功維權的機率大大增加。而這些資料更是責任認定的重要證據。

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