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                2019年汽車投訴網總報告

                原創 來源:汽車投訴網 發表于:2020-03-13 作者:李木子 分享:

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                一、2019年汽車投訴網總投訴量分析

                随着時代的發展,車主的維權意識也在不斷提高,在面對車輛問題時也開始慢慢懂得通過多種渠道幫助自己維權。在2019年,汽車投訴網共接收到25189宗投訴,投訴來源包括網站端、小程序、公衆号、微信群、QQ群以及電話、傳真,投訴量同比2018年上升了13741宗,升幅達到120%,所有投訴基本涵蓋國内目前所有在售乘用車型,投訴廣泛分布于全國各省市和自治區。

                二、2019年前十地區投訴量排行

                上圖可見,廣東省、山東省和江蘇省分别以2012宗、1709宗和1594宗的車主投訴位居2019年地區投訴量前三的位置,而河南省則以1479宗車主投訴位居第四。

                主要特點:

                1、緊湊型車與SUV成爲2019年最主要的投訴車型:2019年緊湊型車以8560宗投訴占據車系屬性第一名,約占2019年車輛投訴的33.98%,同比去年投訴量上升了126%;其次是SUV,以8235宗投訴占據車系屬性第二名,約占2019年車輛投訴的32.69%,同比去年上升75.55%。可以看到,在2019年的車型投訴中,緊湊型車與SUV依舊勢頭不減。

                2、車身及電氣、變速箱和發動機位列質量問題投訴前三:車身及電氣、變速箱和發動機的投訴量分别占汽車投訴網總投訴量的25.55%、18.60%和16.30%。其中車身及電氣主要涉及到其他配件、電池和車漆等問題;變速箱今年上半年的投訴主要集中于變速箱異響、換擋困難和跳檔等方面;而發動機的投訴主要涉及到油耗高和異響等問題。質量問題是投訴的重點,想要更好地處理投訴就要積極爲車主提出有建設性的方案。

                3、近6成車主認可企業處理方案:在企業處理滿意度中,認可處理結果并給出相應評分1分和2分的車主投訴占比63%,占比相對來說絕大部分車主對于企業處理還算滿意;18%的車主不認可企業處理結果,是因爲該部分車主對于企業處理結果并不滿意,故對于投訴給出相應評分爲-1分和-2分,對于該部分投訴,企業需加強重視。還有19%的車主沒有及時對投訴進行打分反饋,讓我們無從了解這一部分車主的滿意度情況,希望車主能及時的反饋自己對企業處理的滿意度,給予相應的評分及建議,這樣我們汽車投訴網的數據才能更真實的體現車主心聲,從而更好的督促各個企業。

                四、數據分析

                (一)2019年月度投訴分析

                2019年同比2018年的數據,我們可以發現2019年上半年3月份開始,投訴量處于下降狀态,,其中1月的投訴量最高,有2374宗;而下半年的投訴量也基本處于平穩狀态,沒有太大的浮動,其中要數投訴量較少的則爲12月份。

                (二)投訴端口分析

                從上圖獲知,投訴渠道主要包含網站投訴9257宗、微信投訴7983宗、微博投訴3966宗、電話投訴2971宗和QQ投訴1012宗。除網站這一投訴渠道以外,車主亦可通過其他渠道進行投訴,而該部分投訴信息經過專員們多次安撫與溝通後,絕大部分車主的問題均得到企業聯系及處理,僅有極少部分車主的問題轉化爲網站投訴。

                (三)車系屬性投訴分析

                在2019年車系屬性投訴分析中,絕大部分車系投訴占比有所上升,其中緊湊型車的投訴占比最高,8560宗投訴約占車輛投訴的33.98%,同比去年投訴量上升了126%;其次是SUV,8235宗投訴占比32.69%,同比去年上升75.55%。

                (四)前十品牌投訴分析

                解決率在一定程度上反映出企業對車主投訴的重視程度。從上表我們可以看到,前十品牌的投訴解決率除上汽通用、衆泰汽車、東風标緻、北京現代、上汽集團以外,其餘車型的解決率均達到100%,這一成績還是差強人意。希望企業能繼續加強對售後投訴方面的重視程度,積極處理車主投訴解決車輛問題,這對于企業日後的發展有着深遠的影響。

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                  用戶頭像 田** 1樓

                  數據統計較全面

                  2020-03-18 17:23:26.0 我要回複
                  全民票選活動,誰是售後服務NO.1

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